En las entrañas de un call center

¿Son los contact centers las nuevas maquilas? ¿O una fuente de empleo en pleno auge con un sistema de motivación que realmente fomenta la productividad? Sebastián Escalón investiga al respecto.
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“Tu oportunidad para vivir la vida que siempre has soñado”, nos ofrece la empresa 24/7 Customer. “Un héroe buscando desafíos. Sé uno de los nuestros”, pide Transactel. “¿Qué tan alto quieres llegar?” nos pregunta Cap Gemini. Todos estos eslóganes provienen de anuncios que los call centers publican, en inglés, en la prensa nacional. Pareciera que nos quieren vender algo. Pero no, sólo quieren que trabajemos para ellos. Entremos en el universo de los call centers, universo en expansión que cada año crece en un 20%. Puede que en poco tiempo estas empresas cambien el rostro de Guatemala.

Los call centers o contact centers son empresas especializadas en atender llamadas para otras empresas. Los servicios que prestan son diversos: brindar información a los clientes, ayudarles cuando tienen problemas técnicos, recibir cobros, recordarles que tienen facturas pendientes y un largo etcétera.

En Guatemala existen unos 40 ó 50 call centers. Pero los que generan la mayoría de los 13 mil empleos del sector son 12 multinacionales. Estos trabajan casi exclusivamente para mercados extranjeros, y en especial para el norteamericano, aprovechando el bajo costo de la mano de obra en Guatemala. “El salario medio de los agentes es de unos Q4 mil. Vemos que estas empresas están inyectando a la economía nacional por lo menos unos Q52 millones cada mes”, nos explica Íngrid Jacobs, asesora senior de inversiones en Invest In Guatemala, una agencia del Gobierno encargada de atraer inversión extranjera al país. Eso explica por qué presidentes, ministros y embajadores asisten siempre a las inauguraciones de nuevas plantas.

Dentro de un call center
Para entender mejor la realidad de los call centers entrevistamos a varios empleados de diversas empresas. También fuimos a conocer uno de estos centros. Guiados por Alexandra Springmuhl, asesora de ventas y desarrollo de negocios, visitamos las instalaciones de Transactel, el mayor call center de capital guatemalteco. Transactel tiene tres plantas en la ciudad de Guatemala y una en Xela, el único call center fuera de la capital. Esta multinacional ha crecido tanto que ha tenido que invertir en El Salvador y Honduras. En total, emplea a 3,700 personas.

Springmuhl nos lleva a una sala amplia que ocupa un piso entero del edificio Pradera, en el bulevar Los Próceres. La sala está dividida por un sinfín de pequeños escritorios, pegados los unos a los otros, formando hileras. Son como cajitas dotadas de una computadora. Las instalaciones son nuevas, y muchas cajitas aún no tienen inquilino.
Pero hay una zona de las instalaciones en donde se nota una actividad frenética. Decenas de agentes, sentados en sus sillas, están conectados a la red por los tradicionales auriculares con micrófono incorporado. Cada uno de ellos tiene sobre su escritorio un letrerito con su nombre escrito con bonitas letras manuscritas.

Por toda la sala cuelgan globos de colores, como si se hubiera celebrado un cumpleaños. En realidad, forman parte de un decorado intencionalmente festivo, que también puede verse en la cafetería de la empresa: mesas pintadas con tonos alegres y una mesa de ping pong frente a la cual, dos agentes desentumecen sus músculos. Springmuhl elogia las condiciones de trabajo que ofrece Transactel. “Intentamos demostrarle a los agentes cuan importantes son para la empresa. Nosotros los llamamos héroes, porque resuelven los problemas de los clientes”, nos comenta.

¿Quienes trabajan en los call centers? En su mayoría son jóvenes entre 18 y 23 años. Muchos de ellos aprovechan las facilidades de horario y los incentivos salariales que da la empresa para que estudien en la universidad. También hay amas de casa que quieren mejorar la economía de su hogar en estos tiempos de crisis. Asimismo, allí trabajan personas que, con 40 ó 50 años, perdieron su empleo. El call center ha sido su única oportunidad para seguir en el mundo laboral. Además, hay muchos guatemaltecos que fueron deportados de los Estados Unidos, en donde pudieron aprender inglés. Según nos cuenta Alexandra Springmuhl, Transactel intentó, en un momento dado, ir a reclutar agentes directamente al hangar donde aterrizan aviones con deportados. Podemos conjeturar que ese no era el momento más adecuado para ofrecerles empleo...

Prohibido hablar español
Si nos acercamos a los agentes en acción, escuchamos las conversaciones que mantienen con los clientes, en un inglés impecable. En esta planta, Transactel trabaja para una empresa de telecomunicaciones canadiense. Sobre las paredes, carteles recuerdan la regla No. 1 del lugar: prohibido hablar español. Springmuhl baja la voz para no dar el mal ejemplo al hablarnos en el idioma proscrito. Un supervisor nos explica el sentido de esta prohibición: “Si los clientes en Estados Unidos oyen en el ruido de fondo que se está hablando en español no van a entender lo que está pasando”. Y eso podría llevarles a sospechar que no están tratando con un interlocutor en Canadá. No olvidemos que el cliente de ninguna manera debe saber que les están contestando desde un call center situado en Guatemala. Debe tener la ilusión de que su compañía canadiense es la que lo está atendiendo.

Por eso, cuando las empresas contestan llamadas de España o de México, los agentes tienen que imitar los dejes y acentos de estos países. “En Guatemala tenemos un acento neutral. Pronunciamos las eses al final de las palabras”, nos informaba Íngrid Jacobs de Invest in Guatemala. “Adoptamos acentos con mucha facilidad, y eso es importante en este negocio”. Es incluso uno de los puntos fuertes de Guatemala frente a sus competidores. Otra ventaja del país es la gentileza de su gente: “el guatemalteco está muy orientado al servicio al cliente. La amabilidad, el ser floridos para hablar, las ganas de ayudar... todo eso es nato entre nosotros”, agrega Jacobs.

Detrás de las hileras formadas por los pequeños escritorios hay otro espacio separado de los agentes por una pared de vidrio. Allí están los supervisores. Su función es, mediante un sistema de escuchas, evaluar las llamadas de los agentes. Vigilar a los héroes, si se quiere. Los agentes son controlados frecuentemente, tanto por supervisores de Transactel como por los de la empresa cliente. La puntuación que el agente recibe en estos controles determina parte de su sueldo a final de mes.

También hay supervisores que recorren las filas de escritorios para asegurarse de que las reglas de la empresa son respetadas. Estas reglas varían entre las empresas, pero las más comunes suelen ser: no hablar español, apagar los celulares, ir vestidos decentemente, no comer ni beber en los escritorios, no tener papel y lápiz a mano.

Call Center versus Maquila
En las conversaciones con la gente involucrada en el sector, siempre acaba por surgir la palabra “maquila”. Unos la emplean para desmarcarse completamente de estas manufacturas. Otros, para denigrar al call center de la competencia. Y unos pocos, para quejarse de los ritmos de trabajo. En cualquier caso, la maquila sigue siendo una referencia obligada. Y es que, en efecto, hay puntos en común entre ambas empresas: emplean mano de obra masivamente, son multinacionales y están focalizadas en los mercados de los países desarrollados. Además, aprovechan el decreto 29-89: la polémica ley de maquilas con la que obtienen una exoneración total de impuestos y de aranceles a la importación de equipos. Pero, para Íngrid Jacobs, “no es adecuado comparar la maquila textil con los call centers. En la maquila se paga salario mínimo. Los call centers, en cambio, tienen una serie de incentivos, tienen planes de carrera, planes de desarrollo interno para retener a sus agentes. Son empresas que realmente invierten mucho en su capital humano”.

Lo cierto es que los call centers han desarrollado una forma nueva de relacionarse con sus empleados que las aleja del funcionamiento de la maquila, símbolo de la explotación más brutal e inhumana, o de cualquier otra empresa clásica. Es una relación compuesta por una sabia mezcla de premios, incentivos, atenciones, promesas de superación, y por supuesto, castigos.

Otro aspecto que las caracteriza es que no se satisfacen con que sus empleados sean eficientes y puntuales. Quieren que se identifiquen con la empresa, que la quieran mucho. La empresa no sólo quiere administrar la vida laboral de sus agentes. También quiere ser parte de su educación y de su tiempo libre.

Cada call center tiene sus propias costumbres y pequeñas tradiciones. Por ejemplo, en Transactel se les pide a los agentes que los viernes lleven puesta la camiseta Héroes de Transactel. En 24/7 Customer, la camiseta de la empresa no es obligatoria, pero muchos agentes la visten a diario para distinguirse. 24/7 Customer organiza además excursiones al volcán de Pacaya o a Panajachel para sus agentes. En ACC, cuando un agente obtiene una puntuación sobresaliente por una llamada, recibe premios como DVD, pelotas o comidas en Burger King. También hay torneos internos de papifutbol y de ping pong. Transactel, por su parte, organiza, junto con la fundación Novella, jornadas de voluntariado para construir viviendas sociales. También tienen un torneo de Nintendo Wii para sus agentes sobresalientes.

A la inversa, cuando un agente rompe las reglas, le caen los castigos. Por ejemplo, en ACS, cada falta, como no llegar a trabajar un día, le suma un punto al agente. Al llegar a diez, es despedido, según nos informa Stanislas , uno de sus agentes (Los nombres de los agentes entrevistados fueron cambiados a su solicitud).

Más importante: en los call centers, entre el 10% y el 25% del sueldo del agente lo constituyen primas e incentivos que desaparecen cuando el agente no es lo suficientemente productivo, o lo suficientemente puntual, o si no obtiene buenas puntuaciones en sus llamadas.

Puede que esta política de vigilar, premiar y castigar constantemente a los trabajadores sea vista como un sistema muy escolar, como una forma de infantilizar a los trabajadores. El caso es que es diabólicamente eficaz. Lo que hemos comprobado entrevistando empleados de call centers es que estas reglas del juego han sido perfectamente asimiladas y aceptadas por ellos.

Es sorprendente el grado de satisfacción de los empleados con respecto a su empresa. Todos dicen desear seguir trabajando en ella, e ir escalando puestos. “Me gustaría hacer carrera aquí. Después de 4-5 meses uno ya se acostumbra a la rutina. Además, un supervisor gana entre Q7 mil y Q8 mil, y eso ya viene siendo interesante”, nos dice Stanislas. Esto pese a que su tarea no le parece tampoco fácil. “El trabajo es llamada tras llamada tras llamada, todo el día. Es como una maquila. En una jornada de 10 horas hay dos breaks de 15 minutos y uno de una hora para almorzar.” Fuera de esos descansos, Stanislas no debe moverse de su silla.

En cuanto a Jorge, empleado de ACC, opina que las condiciones laborales son muy buenas: “La cafetería es muy bonita, tiene hornos microondas, máquinas de café capuchino y de golosinas. Hacemos campeonatos de ping pong. La verdad es que yo sí me siento identificado con la empresa.” Jorge, quien aprendió inglés en Calusac, la academia de idiomas de la Universidad de San Carlos, agrega que la política de incentivos sí ha funcionado con él, puesto que ha mejorado su rendimiento. “Antes trabajaba en un hotel 5 estrellas. Ganaba apenas Q1,700, y eran superexigentes. Trabajé también para un call center de la competencia, durante 6 meses, pero me salí de allí. Pagaban sólo Q3,200, y además quisieron cambiarme al área de español, con un recorte de sueldo que no me pareció justo”.

Leandra, de 24/7 Customer, una empresa de la India con plantas en Guatemala y en Filipinas, también está satisfecha, en particular de sus horarios. “Trabajo de tres de la tarde a once de la noche, y esto me permite tener toda la mañana para hacer cosas. Además, a las once, un bus de la empresa nos lleva de regreso a nuestras casas. Los supervisores son hindúes y son correctísimos”. Alda, de MCO, también elogia el ambiente laboral de su empresa: “Aquí hay personas muy decentes, muy bien vestidas. No quisiera ser racista, pero en otros call centers hay toda clase de gente, deportados, gente con el pelo largo y tatuajes que hasta da miedo”.

¿Será posible que todos estén felices y contentos? ¿No ha habido nunca algún movimiento organizado para reclamar mejores condiciones, o para denunciar un abuso, algo, aunque sea anecdótico? Alexandra Springmuhl hace un esfuerzo de memoria, pero no, no recuerda ningún caso de descontento laboral en Transactel. “Eso se debe a que siempre tratamos de mantener un canal de comunicación entre agentes y altos mandos, para que cualquier inquietud encuentre fácilmente respuesta”. Íngrid Jacobs, de Invest in Guatemala, admite que ha habido casos aislados de agentes insatisfechos. “No se puede complacer a 13 mil agentes. Algunos no están de acuerdo con nada, y generalmente no son los mejores. Están descontentos porque no producen bien. Los que no se adaptan se tienen que ir. Las empresas están para generar un beneficio y no pueden cargar con el bagaje de la no-productividad”. Y si preguntamos a un agente, ¿qué nos cuenta? “Como en todas partes, hay manzanas buenas y manzanas malas, y las malas tratan de podrir a las buenas”, afirma Jorge, quien defiende así, como el que más, a ACC, la empresa que lo emplea.

Los call centers han encontrado en Guatemala un terreno fértil para proseguir su expansión. Sólo dos obstáculos parecen frenarlas en cierta medida: el primero es la fama de país violento que tiene Guatemala, y que ha favorecido a Costa Rica, uno de sus principales competidores. El segundo es la falta de recurso humano que hable inglés. “Necesitamos generar educación bilingüe masiva. Ese es el tema crítico para hacerle frente a una demanda que, hoy por hoy, es muy superior a lo que podemos ofrecer. Si tuviéramos el capital humano a disposición, podríamos doblar los 13 mil empleos de los call centers en menos de un año”, afirma Jacobs. Es muy fácil: si quieres llegar muy alto, si quieres convertirte en un héroe y vivir la vida con la que siempre soñaste, ¡ponte a estudiar inglés ya!

T. Sebastián Escalón, sebastianescalon@hotmail.com
F. Cecilia Cobar, ccobar@sigloxxi.com